Czy kiedykolwiek mieliście wrażenie, że jesteście manipulowani? Możemy sobie z tego nawet nie zdawać sprawy, ale ludzie próbują nas kontrolować i manipulować przez niemal cały czas. Manipulacja może przybierać różne formy od niezwykle prostych aż po bardzo wyrafinowane. W artykule tym przyjrzymy się najprostszym technikom manipulacji, z którymi można spotkać się na co dzień.
Trzeba jednak pamiętać, że przytoczone tu przykłady mogą wskazywać na manipulację, ale nie muszą. Wszystko zależy od kontekstu danej sytuacji. Najważniejsze to umieć rozpoznać intencje osoby, z którą rozmawiamy, gdyż aby obronić się przed manipulacją, musimy się najpierw zorientować, że jesteśmy jej poddawani.
„Przecież sam pan powiedział…” – reguła zaangażowania i konsekwencji
Ulubiona pułapka sprzedawców. Podczas stosunkowo niewinnej rozmowy handlarz próbuje z nas wydobyć jakieś stwierdzenie, po to, by za chwilę wykorzystać je przeciw nam. Wyobraźmy sobie, że jesteśmy w salonie aut. Dealer pyta nas, czego oczekujemy od nowego auta. Odpowiadamy, że interesuje nas auto ekonomiczne i bezpieczne. Sprzedawca mówi, że ma dla nas coś idealnego i pokazuje nam jakiś model. Gdy auto nam się nie podoba, sprzedawca może powiedzieć „Przecież sam pan mówił, że najważniejsze jest bezpieczeństwo, a to jest najbezpieczniejsze auto, jakie mamy”. Konsultant w biurze turystycznym zadaje szereg niezobowiązujących pytań. „Czy szukają państwo urlopu w egzotycznym kraju?”, „Czy interesują państwa oferty z dużym rabatem?”, „Czy 4-gwiazdkowy hotel z pełnym wyżywieniem spełnia państwa normy?”. I po chwili klepania w komputer sprzedawca tryumfalnie demonstruje nam urlop w 4-gwiazdkowym hotelu w Tunezji. Dokładnie taki jak sobie życzyliśmy. Trick polega na tym, że konsultant od początku chciał nam sprzedać ten urlop i przy pomocy odpowiednio dobranych pytać zwyczajnie nas na niego naprowadził.
Fachowo nazywa się to regułą zaangażowania i konsekwencji. Można powiedzieć, że pułapka wykorzystuje nasze własne słowa przeciw nam. Przecież nie chcemy wyjść na osobę niekonsekwentną. W naszej głowie mimowolnie uruchamiają się mechanizmy obronne, które stają po stronie sprzedawcy. Sami mu przecież odpowiedzieliśmy kilka razy “tak”.
Jak się obronić przed taką manipulacją? Najprościej można postąpić wbrew wewnętrznemu instynktowi i przyznać, że bywamy czasami niezdecydowani. Tak naprawdę nie przynosi nam to żadnej ujmy, gdyż wiemy, że nasze ‘zaangażowanie’ zostało wywołane sztucznie przez sprzedawcę.
„Ta oferta jest ważna tylko do dzisiaj” – Lęk przed pominięciem
Technika ta bazuje na naszym lęku przed utratą czegoś. Fachowo to zjawisko nazywa się FOMO (Fear of missing out) – lęk przed pominięciem. Podejmując dowolną decyzję, zawsze coś zyskujemy i jednocześnie tracimy. Naukowcy odkryli jednak, że lęk przed stratą jest w nas bardziej dominujący.
W marketingu FOMO jest wykorzystywane na niemal każdym kroku. Możemy usłyszeć, że oferta, która właśnie otrzymaliśmy ‘kończy się dzisiaj’ albo, że ‘po południu ktoś przyjeżdża obejrzeć to auto’. Strona internetowa hotelu będzie nas szczuła ‘ostatnim pokojem’ i podejrzanie dużą ilością osób właśnie go oglądających. Dowiemy się także o niezwykłej popularności danego produktu i kończących się zapasach. FOMO to materiał na osobny artykuł, ale w dużym skrócie technika ta ma wywołać w nas lęk przed utratą niezwykłej i niepowtarzalnej okazji.
Od znajomych możemy z kolei usłyszeć o niezaprzepaszczaniu czegoś, a od partnera, z którym się rozstajemy, abyśmy nie wyrzucali do kosza wspólnych lat. Podobny argument możemy usłyszeć, odchodząc z pracy.
W przypadku marketingu obrona jest niezwykle prosta – przygotowanie. Szukając konkretnego produktu, wystarczy sprawdzić porównywarki cenowe, aby nabrać orientacji. Jeśli wiemy, że dany model telefonu kosztuje tyle samo u innych operatorów, manipulacja na nas nie podziała.
W przypadku relacji personalnych sprawa jest trochę trudniejsza. Decyzja o rozstaniu się czy zmianie pracy jest trudna i ciężko tutaj oceniać jaka decyzja jest najlepsza w danej sytuacji. Jednak jeśli czujemy, że druga osoba używa manipulacji, najlepszą odpowiedzią jest zaakceptowanie potencjalnych strat i skupieniu się na korzyściach. “Tak wiem, że pracowałem w tej firmie dwa lata i zdaję sobie sprawę, z tego, co za sobą zostawiam, jednak w tej sytuacji czuję, że korzystniejsze dla mnie będzie spróbowanie czegoś nowego”.
„Ja bym nigdy nie…” , „Takie zachowanie jest niedojrzałe”, “Prawdziwy mężczyzna/kobieta tak nie robi“
Tego typu zdanie możemy usłyszeć częściej w naszym bliskim otoczeniu. Zdanie takie ma na celu zmianę naszego zachowania, poprzez narzucenia nam jakiegoś standardu ‘dopuszczalnych’ zachowań i wyborów. “Ja bym nigdy nie kupił tego modelu telefonu”. “Stary, ja z taką laską nigdy bym się nie umówił”. “Twoje hobby jest dziecinne”. “Prawdziwa kobieta czeka na swojego męża z obiadem”.
Oczywiście krytyka jakiegoś aspektu naszego ubioru, czy zachowania, nie zawsze musi być spowodowana złymi pobudkami. Jeśli przyjaciółka mówi, że nowa sukienka źle na nas leży, może to być szczera opinia. Możliwe też, że naprawdę zachowaliśmy się brzydko, nie zdając sobie z tego sprawy. Jeśli krytyka jest jednak spowodowana naszym odstawaniem od standardów danej osoby, podchodzi to już pod zwykłą manipulację.
Asertywną metodą obrony jest podkreślenie naszych indywidualnych potrzeb. “Masz rację – twój telefon jest świetny, ale ja szukam czegoś prostego w obsłudze”. “Nie wiem, może ty byś się z nią nie umówił, ale ja spróbuję, bo mi się podoba i fajnie nam się rozmawia”.
„Większość ludzi postąpiłaby inaczej” – Społeczny dowód słuszności
Zdania te wykorzystują niemal tę samą technikę co poprzednie, tyle że tutaj nasz rozmówca powołuje się na autorytet większej grupy ludzi. Fachowo technika ta nazywa się społeczny dowód słuszności. Chodzi o to, że nie mając konkretnego zdania na jakiś temat, często podejmujemy decyzję taką jak inni ludzie. Działanie takie jest zasadniczo poprawne. Niestety nie zawsze to, co dobre dla tłumu jest dobre dla nas. Dodatkowo bardzo często nasz rozmówca powołuje się na autorytet tłumu w sposób bardzo mglisty i nie potrafi podać konkretnego źródła swoich rewelacji.
W odpowiedzi, podobnie jak w poprzednim przykładzie możemy podkreślić nasze indywidualne potrzeby. Możemy jednak nieco przewrotnie zapytać naszego rozmówcę o źródło jego rewelacji. Na ogół osoba taka rzuca uogólnienia i nie będzie w stanie podać nam żadnych twardych danych. Uwaga jednak na sprzedawców i przedstawicieli handlowych — zawodowcy zawsze mają pod ręką jakieś statystyki, którymi gotowi są nas zasypać, a których nie będziemy w stanie zweryfikować.
“Nie rozumiem, dlaczego tak na to reagujesz”.
Zdanie tego typu może paść w pracy lub w związku. Jest ono zwykłą próbą odwrócenia uwagi od prawdziwego źródła problemu i obwinienia nas o wprowadzanie nerwowej atmosfery. A problemem jest zachowanie, które wywołało negatywną reakcję. Nasz współpracownik po raz trzeci zapomniał o terminie? A kiedy zwracamy mu uwagę, że przez niego już któryś raz musieliśmy zostać w pracy dłużej, słyszymy, że niepotrzebnie robimy z igły widły.
Bezczelność naszego rozmówcy może wynikać z ignorancji lub być zwykłą manipulacją. W obu przypadkach jednak celem jest umniejszenie własnej winy i sprawienie, aby nasza reakcja wyglądała na nieadewatną do sytuacji. Dlatego najważniejsze jest zachować spokój i wytłumaczyć drugiej osobie, dlaczego jej zachowanie jest nieodpowiednie. Jeśli będziemy rozmawiać z drugą osobą pod wpływem nerwów, w oczach innych wyjdziemy na osobę nieracjonalną.
“Tutaj robimy to w ten sposób” – Presja społeczna
Zadanie to próbuje narzucić nam jakiś konkretny sposób postępowania. Możemy je usłyszeć od współpracownika, partnera biznesowego czy nawet od mechanika. Idziemy wymienić drobną część, ale mechanik mówi nam, że ‘to się od razu wymienia z tym i tym’. Zamawiamy usługę zaprojektowania strony internetowej i dowiadujemy się, że usługa jest płatna z góry. Bo ‘tak to się robi w naszej branży’. Problem w tym, że prowadzimy sklep ogrodniczy i nie mamy pojęcia o tworzeniu stron www. Czy regulowanie całej sumy z góry to na pewno branżowy standard? Zasadniczo technika ta jest najbardziej efektowna, gdy przebywamy w jakimś nowym środowisku lub mamy do czynienia z czymś nowym. Chcemy się przecież wpasować w nowe środowisko i pokazać wszystkim, że jesteśmy osobą obytą i profesjonalną. Możemy też czuć się niezręcznie, podważając czyjąś opinie. Ktoś bezinteresownie daje nam dobrą radę, a my odwdzięczamy mu się sugerując, że jest kłamcą? Do tego dochodzi autorytet naszego rozmówcy. Jesteśmy wychowani w kulturze słuchania autorytetów więc mamy przeciw sobie społeczną presję i nasz wrodzony konformizm. Skoro zasięgamy opinii u osoby zajmującej się danym zagadaniem zawodowo, jest ona autorytetem. Problem w tym, że osoba mówiąca nam jak ‘tu się robi’, wcale nie musi mieć na myśli naszego dobrego interesu i chce nas zwyczajnie wykorzystać. Jak więc wybrnąć z tak niezręcznej sytuacji?
Najlepszą obroną jest przyznanie się do naszej ignorancji i zasięgnięcie drugiej opinii. Gdybyśmy dostali bardzo niekorzystną diagnozę od lekarza, to mimo iż jest on niekwestionowanym autorytetem w swoim fachu, poszlibyśmy do drugiego lekarza zasięgnąć jego opinii i nikt by nas za to nie krytykował. Dokładnie tak samo powinniśmy się zachować w mniej dramatycznych przypadkach. A jeśli osoba próbuje na nas dalej naciskać (nie ufa mi pan?) wystarczy podkreślić, że nie znając się na danym zagadnieniu, byłoby niepoważne z nasze strony robić coś bez zasięgnięcia drugiej opinii i na pewno nie jest to nic osobistego. Oczywiście rozmówca może dalej próbować naciskać, jednak w tym momencie zdemaskuje swoje nieczyste intencje.
Źródła:
https://www.salesforcetraining.com/fear-sells-so-sell-fear/
https://www.cnet.com/how-to/how-marketers-use-social-media-fomo-to-sell-you-things-and-how-you-can-keep-your-money/
https://www.lifehack.org/articles/lifestyle/what-is-fomo-and-how-to-beat-it.html
https://hbr.org/2013/07/the-uses-and-abuses-of-influence
https://specbabka.pl/2017/09/12/wywieranie-wplywu-cialdiniego-regula-zaangazowania-i-konsekwencji/
https://www.nationalbullyinghelpline.co.uk/gaslighting.html